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2024年第一季季報 與 會員體驗回饋問卷

Tracle 的會員大家好,我是創辦人 Ken。很快地,Tracle 在您的支持下,邁入了第三個年頭。Tracle 仍是處於非常早期的一家公司,我們盡可能地在服務拓展的過程中,汲取會員、收取夥伴的回饋,並且透過這些回饋,讓 Tracle 創造更高的服務體驗!

在 2023 年下半年快速推進過程,我們特別希望了解您對於服務體驗的想法,歡迎大家花費 1-3 分鐘,分享您對於這段時間 Tracle 服務的回饋,讓我們能夠透過您的建議,讓服務變得更好!體驗問卷結束後,我們會把每一份搜集到的回饋進行分析,安排接下來服務調整、功能開發的排程。

除了訂購方案的會員外,我們也歡迎您共同使用 Tracle 服務的家人、朋友、同事一起填寫!

1-3 分鐘,立即填寫 👉 2024 第一季 Tracle 垃可會員體驗回饋問卷

從 2023 年下半年到現在,我們做了什麼?

2023 年下半年,Tracle 公司內的每一位夥伴,都專注於一個目標,那就是滿足會員的基本型需求。我們問自己一個問題:「什麼是會員來使用 Tracle 一定要滿足的事情?沒有滿足體驗會非常差、滿足了會覺得是基本的?」對於 Tracle 的服務來說,這個答案非常明顯,就是垃圾一定要被收走。

我們也從過去的服務流程中發現,會有許多原因,導致垃圾沒有被收取完成。例如收取夥伴到了現場,找不到放置垃圾的位置;會員的垃圾、回收,被固定容積的垃可袋限制,導致垃圾沒有收取完成。在 Tracle 內部,我們列舉了超過 30 種可能導致會員垃圾沒有被收取完成的原因,並且以此作為去年底到今年整年的優化。

一、單戶新方案上線

2023年7月12日,我們上線了單戶新方案。在過去的服務模式下,使用 Tracle 服務需要用 Tracle 垃圾、回收、廚餘專用袋裝取。除了使用門檻高之外,我們也透過訪談發現,固定的袋子尺寸,經常讓會員的垃圾、回收無法全部收取完成。

新方案的服務方式下,會員只需使用合適自己容量的專用袋、塑膠袋分別裝取垃圾、回收。除了使用門檻降低外,也更能彈性地解決垃圾量問題。在新方案的服務模式下,我們也達到了更快速的會員成長。

二、收取夥伴招募與管理

  1. 夥伴評核機制導入:在 2023 年中收到大量的收取夥伴應徵後,Tracle 開始推出了每月評核機制,讓表現良好的夥伴得到獎勵,並且汰選不適任的夥伴。在這個制度推行後,也讓整體的收取夥伴社群更為茁壯、健康,並且為會員提供穩定、良好的服務。
  2. 臨時派發機制建立:2023 年下半年,我們導入了臨時派發制度,讓臨時性、支援性訂單能夠透過夥伴社群即時媒合。這個機制除了能夠應變服務上突發狀況,並且及時解決垃圾沒收到的問題外,也透過下半年派發機制的驗證,讓我們能夠開始服務原本無法服務的單次大量清運訂單,讓 Tracle 的服務能夠擴及到更多的用戶。

三、多戶方案快速地成長

2023 年下半年,Tracle 除了和原本房東、社區會員有更穩定的合作外,也展開和更多包租代管業者、物業管理業者的合作,也讓我們能夠服務到更多整層、整棟的多戶案件。我們更深入地了解了每個物業管理業者、房客碰到的問題,並且以此設計服務。

四、LINE 會員系統更新

2023 年下半年,Tracle 的技術團隊也逐漸成形。下半年的 LINE 會員系統進行了介面翻新,也釋出了許多新功能,讓服務資訊能夠更有效率傳達、服務品質更穩定。相信會員在使用服務的過程中,也相當有感!以下是這段期間,釋出的幾項重點功能:

  1. 會員可編輯方案收取資訊 過去,會員如果要更改聯絡人、電話、地址、垃圾放置處等資訊,都需要透過客服手動操作。新功能的上線後,會員可以及時到 LINE 會員系統後台,直接調整方案資訊,讓收取服務更順暢,同時也減少不必要的資訊傳遞落差。

  1. 新增拍攝擺放位置照片功能

    這個功能我第一次使用的時候,就像魔術一樣。很開心能夠把這個興奮的感覺也傳達給您!也是我們內部都非常期待、興奮推出的一個功能!

    過去,會員僅能透過「文字」的方式,和收取夥伴傳達垃圾放置處的資訊。常常導致夥伴到了服務現場,像是在玩尋寶遊戲,找不到垃圾放置處,進而沒收到垃圾。在這個功能上線後,會員可以透過 LINE 會員系統拍照上傳垃圾放置處的照片,甚至可以每次服務更新,讓夥伴知道哪些垃圾、回收物要收取。對於收取夥伴來說,也能夠比對會員的照片與現場的環境,增加垃圾取件成功的機會!

  2. 顯示預估抵達時段與收取進度條

    在 LINE 會員系統的首頁,我們上線了動態的收取進度條,讓會員能夠更清楚了解目前服務的進度,以及收取狀況。

  3. 開放過往服務記錄查詢

    下半年,我們上線了過往服務記錄查詢,讓會員能夠查看到每次訂購方案、每次的收取紀錄。除了讓會員對於每次的收取都能更即時掌握,在垃圾收取完成後,也能夠查看到照片獲得安心的服務。

五、更完整的 Tracle 團隊

內部,Tracle 也在 2023年下半年加入了更多優秀的夥伴,其中包含客戶成功夥伴,為會員提供客服服務,並且共同進行會員服務體驗調查與訪談;營運夥伴,負責管理收取夥伴的招募、工作說明會、實習、排班,除了讓收取夥伴能夠有更高的工作體驗,也讓 Tracle 的服務更加穩定;技術夥伴,依照會員、收取夥伴的回饋,快速開發、迭代服務功能。如一開始所說,Tracle 團隊內的目標非常明確,也讓我們的資源得以集中在最重要的事情上。

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感謝您的支持與陪伴,讓 Tracle 能夠不斷成長、茁壯。2024 年,Tracle 也將在服務拓展的過程中,專注提升會員的服務體驗、收取夥伴的工作體驗。我們也將在今年有更多拓展服務範圍的規劃,敬請期待!

如果對於垃可有進一步想要了解的地方,也歡迎您隨時與我們聯繫!

Best Regards, Tracle 垃可團隊

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