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2023 第二季會員體驗調查 與 服務推進分享

Tracle 會員大家好!我是創辦人 Ken,2023 年已經過了一半了。

在第二季的快速推進過程,我們特別希望了解您對於服務體驗的想法,歡迎大家花費 3-5 分鐘,分享您對於這段時間 Tracle 服務的回饋,讓我們能夠透過您的建議,讓服務變得更好!體驗問卷結束後,我們將會把每一份搜集到的回饋進行分析,去安排接下來服務調整、功能開發的排程。

除了訂購方案的會員外,我們也歡迎您共同使用 Tracle 服務的家人、朋友、同事一起填寫!

3-5 分鐘,立即填寫 👉 垃圾話大聲說|2023 第二季 Tracle 會員體驗調查

2023 年第一季到第二季,Tracle 都在幹什麼?

在 2023 年第一季的問卷以及會員電話訪談中,我們搜集到了許多會員回饋,並且對產品、服務功能有更多的優化依據。接下來,我們也希望帶著會員一起看看,這段時間(2023/4 – 2023/6) Tracle 垃可有哪些推進!

一、服務區域拓展

今年是 Tracle 垃可快速拓展服務區域的一年。截至六月,我們開放了雙北市許多區域,包含:新北市三重區、永和區、中和區、板橋區,以及台北市的士林區、北投區。透過去年的分區營運驗證,讓我們在今年有了更清楚的拓展規劃與藍圖。我們也非常開心能夠服務到過去無法服務的會員!

二、服務體驗優化專案

透過上一季的問卷與訪談,我們了解到會員使用服務上卡卡的地方,也更聚焦了會員需求的類型,並且安排時程優化。這一季,我們推進了幾項優化服務體驗的專案,包含:

  1. 解決會員垃圾量問題:這是第二季團隊最大的專案。我們透過第一季的會員回饋,了解到大家使用服務過程中無法完全彈性解決垃圾量的問題。因此,我們設計了新的方案服務,並且經過會員測試,預計在第三季和大家公告調整。
  2. 全職客服夥伴加入:大家應該有發現從這一季開始,電話客服的聲音變成女生了。過去在沒有客服夥伴的情況下,我們也意識到會員問題經常無法及時解決。這一季,隨著全職客服人員的加入,更多會員獲得更即時的回覆。
  3. 更加完善的補收取政策:會員體驗是我們非常重視的事情。這一季,我們優化了補收的營運安排,讓問題發生時,我們能夠及時應變、協助會員處理;另一方面,我們也極力去改善問題發生的核心原因。

三、多戶會員快速成長

Tracle 垃可是從一般單戶消費者開始的。但是從創辦至今,前來詢問服務的房東、包租代管業者、或是社區就不曾停過。初期,我們苦於人力與量能不足,無法提供這項服務。去年到今年,在越來越多收取夥伴的加入下,我們有了更加標準的服務方案。

第一季到第二季,我們多戶會員成長快速。我們也透過實際和房東、包租代管業者、社區委員會第一線的接觸,深刻體會到多戶會員垃圾處理的困擾。

這一季,我們也開始與更多租賃產業的公司合作,包含:幸福久久窩、租寓、逸台北等。

四、收取夥伴管理制度的優化

收取夥伴的服務狀況是最直接影響會員體驗的!2023 年一月,我們調整了收取夥伴的招募流程,透過線上說明會吸引更多夥伴加入。二月底,媒體注意到 Tracle 收取夥伴 這項特別的職缺,邀請我們受訪,並且登上當天的新聞版面,頓時累積了數以百計的應徵名單,讓我們非常開心與驚喜。

在驚喜之餘,我們也開始思考,有這麼多的夥伴想要上工,那我們要如何評斷哪些夥伴才是真的適合垃可的呢?現在沒有上工機會的夥伴,又要如何與他們保持熱度呢?

於是,我們先後開始了:

  1. 成立收取夥伴社群:讓還未能夠上工的夥伴加入社群,在我們有新的工作職缺時,可以透過社群進行優先招募,不需再從 0 開始
  2. 設立夥伴評選標準:透過電話面談與現場實習的過程中,評斷夥伴是否在服務態度與積極度上符合我們的標準
  3. 每月評核機制:上工後,透過每月評核機制,確保夥伴有良好的工作表現。若評核分數過低,我們將會約談夥伴進行工作改善;如果評核分數高,也提供夥伴獎勵

針對已經在垃可工作的夥伴,我們做出一些調整,提升他們的工作體驗:

  1. 提供裝備購買服務:讓夥伴可以藉由裝備提升收取效率
  2. 招募流程調整:開始進行收取夥伴線上說明會、報到,讓夥伴對於工作內容有初步的認識。
  3. 收取夥伴實習制度:新上任的夥伴,會由資深的收取夥伴帶領、教學,讓人員更加熟悉收取流程。

接下來我們除了不定期招募收取夥伴之外,也會希望可以開設收取夥伴相關的課程講座,幫助夥伴在工作上學習更多工具與方法。另外,也會開始增加司機的數量,以服務更多房東、包租代管業、社區類型的會員!

五、網站內容更新

在網站內容部分,我們在這一季更新了幾個項目:

  1. 調整多戶、單戶頁面的內文與架構,更清楚的呈現方案相關資訊
  2. 支援中心內容更新:我們完善了更多支援中心的問題與解答,並且預計下一季將進行一次大改版,讓會員遇到問題時,能夠快速找到解答。
  3. 垃可商店試營運:這一季,我們推出了垃可商店。凡是在商店下單的會員,都會收到一次垃圾代收服務(次數會直接加入到會員的方案內)。垃可商店還在一個非常早期的階段,也和大家預告,我們將在接下來日子裡,不斷優化購買體驗、服務體驗,逐漸實現垃可提升全人類生活品質的願景。

六、LINE 會員系統更新

在第二季,大家是否發現在 LINE 的服務流程,以及會員系統,都有許多不一樣的地方呢?除了 LINE 會員系統有更多功能釋出,Tracle 也加入了一位前端工程師 Joe,讓 LINE 會員系統使用上更便利、直觀。這一季的推進包含了:

  1. 夥伴抵達前 LINE 訊息推播
  2. 夥伴收取完成後,依據收取狀態 LINE 訊息訊息推播
  3. 方案即將到期 LINE 訊息推播
  4. 方案有次數尚未設定時 LINE 訊息推播
  5. 優化頁面顯示區塊過長問題,以 Tab 頁籤功能來進行區塊間的切換

未來,在 LINE 會員系統上將有更多的功能,以及優化項目,敬請期待。

 

很開心這段時間能繼續服務會員,也期待能夠透過 2023 第二季的服務體驗問卷,了解大家這段時間對於服務的想法!讓 Tracle 垃可有更多優化的方向!

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如果對於垃可有近一步想要了解的地方,也歡迎會員隨時與我們聯繫!

Best Regards,

Tracle 垃可團隊

Tracle & Friends 2023 Q2

Tracle & Friends 2023 Q2

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